Vyřizování stížností

Popis způsobu podávání a vyřizování stížností

Všichni uživatelé služby KPC mají právo podat stížnost, podnět či připomínku (dále jen stížnosti) na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby. Následně pak mají právo na vyšetření oprávněných stížností ke kvalitě poskytované služby, aniž by tím byli nějakým způsobem sami ohroženi.

Stížnosti jsou důležitá poselství ze strany klientů o spokojenosti s poskytovanou službou, zda služba odpovídá jejich potřebám. Pracovníci je vnímají jako právo klientů a jako cenný zdroj informací a příležitostí k případnému zlepšení kvality poskytovaných činností služby. Podání stížnosti nesmí být na újmu tomu, kdo ji podal, ani tomu, v jehož zájmu byla podána, nejde-li o tutéž osobu.

Uživatelé jsou informováni:

  • o možnostech a způsobech podávání a vyřizování stížností,
  • o osobách, ke kterým lze stížnost podat a o kontaktech na tyto osoby,
  • o lhůtách pro vyřízení stížností,
  • o způsobu evidence stížností,
  • o možnostech odvolání se proti vyřízení stížnosti k dalším orgánům,
  • o dalších orgánech, včetně kontaktů na ně, ke kterým se lze odvolat pro případ, že by nebyli spokojeni s výsledkem vyřízení stížnosti.

 Způsob podávání stížností

  • Anonymně: vhozením do „Schránky důvěry“, která je u vchodu do KPC a 1x týdně v pátek se vybírá.
  • Ústně: sdělením přímo kterémukoliv pracovníkovi KPC, který vyhotoví písemný záznam o stížnosti. Dále je možné stížnost osobně sdělit vedoucímu KPC nebo přímo v sídle ředitelství organizace SSMH.
  • Písemně: do „Knihy stížností, připomínek, podnětů“, s využitím evidenčního listu nebo si klient může stížnost napsat na papír, pak ho předá pracovníkovi KPC nebo vhodí do schránky důvěry (je u vchodu do KPC). K napsání stížnosti klient může využít i kontaktní místnost.
  • E-mailem: kpc@ssmh.cz  sekretariat@ssmh.cz
  • Telefonicky: na tel. číslo 596 884 854(KPC) nebo 599 505 311 (ředitelství SSMH).
  • Poštou: KPC, Hřbitovní 12, 736 01, Havířov - Šumbark, nebo sídlo organizace: SSMH, Přemyslova 1618/12, 736 01, Havířov - Podlesí.
  • Zprostředkovaně: (jinou osobou či organizací) klient si svobodně zvolí svého zástupce, který bude klienta při vyřizování stížností zastupovat (rodinný příslušník, kamarád, jiná organizace či právnická osoba).

 

Jednotlivé možnosti, jak postupovat při podání stížnosti

  • na poskytované činnosti, provoz, jiného uživatele apod.:stížnost je předána pracovníkovi KPC
  • na postup pracovníka KPC:stížnost se předává vedoucímu služby
  • na postup vedoucího KPC:stížnost se předává řediteli organizace

 

Co se děje dál s podanou stížností?

  • Stížnost se eviduje v „Evidenční knize stížností, připomínek a podnětů“.
  • Stížnost se vyřizuje nejpozději do 1 měsíce ode dne obdržení. V případě, že by nebylo možné termín dodržet, pověřený pracovník informuje písemně všechny účastníky stížnosti o důvodu nedodržení termínu.
  • Všechny stížnosti jsou řádným způsobem prověřeny a prošetřeny, v případě potřeby jsou přijatá patřičná nápravná opatření.
  • O výsledku šetření a přijatých opatření k nápravě, včetně připomenutí možnosti odvolání se, je stěžovatel informován pracovníkem KPC a je mu předána kopie „Evidenčního listu“, kde je zaznamenán výsledek šetření.
  • Výsledek šetření anonymní stížnosti bude řešen vývěskou na nástěnce v zařízení po dobu 14 dnů nebo elektronickou formou, tj. odpovědí na anonymní e-mailovou adresu, ze které byla stížnost zaslána. Zveřejněná zpráva však nesmí v žádném případě poškozovat práva zaměstnanců či ostatních klientů.
  • V případě opakované již řešené stížnosti vedoucí pracovník nejprve prošetří, zda od posledního šetření nenastaly nové skutečnosti. Pokud ne, vyhodnotí stížnost jako neopodstatněnou a písemně informuje stěžovatele i o datu vyřízené předchozí stížnosti.

 

Pokud uživatel služby není s vyřízením stížností spokojen, tak se může obrátit na nezávislé instituce. (Statutární město Havířov, Ochránce lidských práv, Český helsinský výbor). Má právo si zvolit svého zástupce, který stížnost za něj sdělí.

 

Evidenční list stížnosti si můžete stáhnout zde:

evidencni_list_stiznosti.pdf

 

 


Sociální služby města Havířova

Přemyslova 1618/12, 736 01 Havířov - Podlesí
Tel.: 599 505 311
E-mail: sekretariat@ssmh.cz